Seit jeher gilt: Der Erfolg eines Unternehmens lässt sich neben weiteren Kennzahlen vor allem an der Zufriedenheit seiner KundInnen messen. Die besten Preise, Technologien und Sortimente stellen längst nicht mehr die wichtigsten Faktoren für die Sicherung eines Wettbewerbsvorteils dar. So erlangte der Begriff ‚Customer Experience‘ in den letzten Jahren immer mehr Relevanz als Mittel für eine erhöhte Kundenzufriedenheit und verbesserte Kundenbindung. Sind KonsumentInnen mit dem Erlebnis zufrieden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese erneut Käufe tätigen. Einer Studie von Merkle zufolge, achten mittlerweile 66% der VerbraucherInnen bei einer Kaufentscheidung mehr auf das Erlebnis als auf den Preis.
Was sind die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Digital Customer Experience?
Die voranschreitende Digitalisierung schafft immer mehr Möglichkeiten, diese Erlebnisse auch im digitalen Umfeld zu optimieren. Hier sprechen wir von der Digital Customer Experience. Diese umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke und Erlebnisse, die (potentielle) KundInnen entlang der Customer Journey an digitalen Touchpoints sammeln konnten. Dies kann beispielsweise Content in den Sozialen Medien oder auch die Funktionsweise des Online-Shops eines Unternehmens sein. Die zentrale Herausforderung ist es, alle Kontaktpunkte entlang der digitalen Customer Journey so zu optimieren, so dass für seine User ein einheitliches Bild entsteht, und diese gerne mit einer Marke/einem Unternehmen interagieren. Alle Onlineerlebnisse sollten daher möglichst automatisiert, reibungslos, intuitiv, funktionell und einprägsam gestaltet sein, so dass sie im Gedächtnis bleiben.
Gibt es Unterschiede zwischen dem B2B- und B2C-Bereich?
87% der KonsumentInnen messen das Markenerlebnis nicht mehr an der direkten Konkurrenz, sondern an einigen wenigen überlegenen DCX- Champions wie Amazon, Netflix, Paypal usw. Aus diesem Grund sollte, wenn es um die Digital Customer Experience geht, nicht zwischen B2B- und B2C-Sektor unterschieden werden. Denn auch jene Personen, die als Entscheider im Management eines B2B-Unternehmens tätig sind, sind häufige NutzerInnen dieser Plattformen und an die dort gemachten Erlebnisse gewohnt und lassen sich in ihren Erwartungen davon beeinflussen. Somit sollte auch in diesem Bereich der Fokus auf optimierte digitale Touchpoints gelegt werden, um die Kundenbeziehung zu stärken und potentielle NeukundInnen begeistern zu können, auch wenn die unterschiedlichen Maßnahmen in den einzelnen Sektoren nicht die Gleichen sein mögen.
Was sind die Ziele der Digital Customer Experience?
Mithilfe der Implementierung einer DCX-Strategie können sowohl in B2B als auch in B2C ausgerichteten Unternehmen qualitative sowie quantitative Ziele erreicht werden. So können der Ausbau der digitalen Akquise, der Erschließung neuer Einnahmequellen und eine Umsatzsteigerung als zentrale Ziele betrachtet werden. Auch der qualitative Nutzen, wie die Gewinnung und Bindung neuer KundInnen aber auch MitarbeiterInnen hat einen positive Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg.
„Being world class in both customer experience and operations will allow us to grow faster and deliver even higher service levels.“ (Bezos 1998)
Jeff Bezos, Gründer von Amazon, hat bereits 1998 verstanden, dass vor allem die Customer Experience in Verbindung mit neuen Technologien und erstklassigem Marketing eine wichtige Determinante zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen darstellt. Indem er die Wichtigkeit dieses Mindsets innerhalb des Unternehmens stets hervorhebt und laufend neue, kundenorientierte Geschäftsmodelle jeglicher Art auf den Markt bringt und schnell auf aktuelle Entwicklungen reagiert, hat er Amazon dazu gemacht, was es heute ist.
Wie wird eine DCX-Strategie im Unternehmen implementiert?
Um eine DCX-Strategie im Unternehmen zu etablieren, muss zuerst die IST-Situation betrachtet werden: Welche digitalen Kanäle werden derzeit wie mit welchen Inhalten bespielt? Welche Funktionen benötigen User einer Website, um ihr Anliegen reibungslos und schnell abwickeln zu können? Wie gut sind die bestehenden Kanäle miteinander vernetzt? Welche Erwartungen hegt ein User an den gebotenen Service?
Zuerst gilt es, die interne Vernetzung aller Berührungspunkte mit externen Stakeholdern voranzubringen und bestehende Datenpools aufzubrechen. Nur durch eine gemeinsame und einheitliche Basis von Kundendaten kann eine personalisierte Ansprache mit passenden Produktempfehlungen auf dem bevorzugten Kanal des Users erfolgen. Ziel ist es, die den Fokus voll und ganz auf die Kundenbedürfnisse zu legen und diese mittels Monitoring laufend zu optimieren. Ein verbessertes Verständnis für KonsumentInnen sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit und sichert eine nachhaltige Kundenbeziehung.
